جلب رضایت مشتری

جلب رضایت مشتری

رمــز موفقیــت بازاریابــان بــزرگ، کیفیــت رفتــار آن هــا بــا مشـتری اسـت. یکـی از تعاریـف بازاریابـی میتوانـد «هنـر جلـب رضایـت مشـتری بـرای انتخـاب، خریـد و تکـرار خریـد یـک کالا یا خدمت» باشد.

مســئله اصلــی کــه میبایســت بــر روی آن تمرکــز کنیــم، ایــن اســت: «چگونــه مــی توانیــم بــا مشــتریان برخــورد مناســبی داشــته باشــیم؟ بــه طــوری کــه بتوانیــم بــه نتایــج مــورد دلخــواه دســت یابیــم» و اصــول مشــتری مــداری کــدام است؟

ایجــاد اطمینــان در مشــتریان احتمالــی و جلــب اعتمــاد آنــان ســختترین کار بــرای کســانی اســت کــه کالا یــا خدماتــی را بــرای عرضــه در بــازار دارنــد. میگویــم ســختترین کار اســت بخاطــر آنکــه پیــش از هـر اقدامـی در خصـوص آن، بایـد بسـیار دربـاره آن فکـر کـرد و پـس از تعییـن اسـتراتژی، تکنیکهـا و تاکتیکهایـی را آزمـود و نهایتـا بـا برخـورداری از یـک ثبـات رویـه آن اسـتراتژی را بـه اجـرا گذاشـت. جلــب اعتمــاد مشــتری راههــای مختلفــی دارد و بــا توجــه بــه نــوع کاال یــا خدماتــی کــه ارائــه میکنیــد، میتوانیــد اســتراتژیهای مختلفــی را بــه کار بریــد.

امــا یــک ســری از کارهــا بــه نــوع کالا یــا خدماتــی کــه ارائــه مــی دهیــم بســتگی نــدارد و بــه نوعــی جــزو اصــول ایجــاد اطمینــان در مشــتری و جلــب اعتمــاد او بــه شــمار میآیــد.

6 حقیقت تلخ در فروشندگی

آیا تا بحال با این موقعیت روبرو شده اید؟

تصور کنید . . .

فروشنده الف به شما یک جارو برقی گران قیمت میفروشد.

یک ساعت است که درباره ویژگیهایش با شما صحبت می کند.

پیــش از آن بــا افتخــار مــی گویــد کــه محصولشــان بهتریــن اســت. او قابلیتهــای جــارو برقــی را بــه وضــوح بــه شــما نشــان مــی دهــد. شــلنگ آن قابــل بلنــد شــدن اســت، قــدرت بالای موتــور، انــرژی  بســیار کــم مصرفــی و… ایــن فروشــنده اما از کلمــات نافــذ و تاثیرگــذار اســتفاده کــرد تــا بــا اســتفاده از ایــن روش روانشناســانه ، شــما کیــف پولتــان را بــاز کنیــد و او تعــارف مــی کنــد کــه همــه پــو ل را برگردانــد، بــا ســه ســال گارانتــی و ضمانــت بــدون بــرو برگــرد.

به نظر می رسد که این بهترین تعارفی است که شما را خلع سالح می کند.

ولی، شما درنگ میکنید. میخواهید دربارهاش فکر کنید.

فروشنده دیگر آقای ب چند روز بعد می آید. او همان محصول را به شما می فروشد.

آقــای ب تقریبــا همــان کار آقــای الــف را انجــام مــی دهــد ولــی ایــن دفعــه ضعــف محصــول را نشــان میدهـد. او تاکیـد مـی کنـد کـه ضعـف محصـول چیـز مهمـی نیسـت. محصـول جهـت تعمیـر طراحـی میشــود.

 

بســیار کمــی از فروشــندگان ایــن کار را مــی کننــد. بیشترشــان یــاد گرفتــه انــد کــه فقــط برتــری هــای محصــول را نشــان دهنــد. مخصوصــا ایــن کار در اینترنــت بــه حــد مبالغــه رســیده اســت. اکنــون ایــن شــانس شماســت! بــرای تاثیــر بــر روی مشــتری بــا دیگــران متفــاوت بــاش و بیشــتر بــا مشــتری همــدل بــاش. فقــط یــک ضعــف از محصولــت را بگیــر. در مــوردش صادقانــه بگــو. نشــان بــده کــه چطــور ایــن ضعــف زیــاد مهــم نیســت و یــا اینکــه بــا برتریهــای دیگــر جبــران میشــود. ایــن راهـی اسـت کـه فروشـتان را بیشـتر مـی کنـد. شـما بـه ظاهـر ضعیـف هسـتید در حالیکـه بسـیار قـوی هســتید.

همدردی با مشتری و احساس اطمینان

بـر فرض مثال ما میتوانیـم آپشن هایی در وب سایت قـرار دهیـم کـه وقتـی کاربـر بـا مشـاهده آن آپشــنها قصــد خریــد پیــدا کــرد از اســترس اینکــه نکنــد خریــد ناموفقــی داشــته باشــم آســوده خاطــر

باشدــ. مثلا : اطراف دکمـه خرید محصول در وب سـایت از لوگــو و عکسهــای شــرکتهای بــزرگ و برنــد اســتفاده کنیــم کــه مــا مفتخــر طراحــی و خدمتگــزاری آنــان را داشــتیم .

و یــا اینکــه بــرای محصولات خودمــان گارانتــی قــرار دهیــم و چیــزی فراتــر از آن گارانتــی بــا برگشــت پـول بـه ایـن صـورت کاربـر هـم احسـاس همـدردی میکنـد و هـم قـوت قلـب بـرای خریـد پیـدا میکنـد. در ســاختار آناتومــی یــک وب ســایت مــا بایــد از کوچکتریــن ابهامــات دوری کنیــم و حتمــا ابهامــات پرداخــت را درج کنیــم و یــا بــرای کاربــر طــوری توضیــح دهیــم کــه هیچگونــه شــک و تردیــد در خریــد محصولات سـایت نداشـته باشـد . نظـرات و پیشـنهادات میتوانـد گزینـه خوبـی بـرای محصولات و نقـد آن در سایت باش د . وقتی کاربر بـا خواندن نظرات مثبت و منفی در وب سـایت مواجـه میشـود ، بـه خوبــی درک میکنــد کــه چــه ایــرادی از طــرف کاربــران بیریــا میباشــد و چــه ایــرادی قالبی .منبع رضایت یک مشتری راضی از خرید محصولاتمان در سایت قید شود .زمــان پســت و ارســال محصولات را خیلــی واضــح و مشــخص معیــن کنیــم . یــک پیشــنهاد دو پهلــو دادن در صفحـه توضیـح محصولات میتوانـد خریـد را بـرای مشـتری آسـان کنـد و محصـول مـورد نظـر را خریــد کنــد. ایــن مــوارد میتوانــد کاربــر را قانــع ســازد یــا گاهــی میتوانــد دلگــرم شــود کــه از ســایت مــورد نظــر خریــد کنــد.

موفقیت در فــروش نصیــب کســی کــه کمتریــن قیمــت را دارد نمــی شــود

موفقیــت در فــروش نصیــب کســی کــه بهتریــن مشــتریان را دارد نمــی شــود.

و موفقیـت در فـروش نصیـب کسـی کـه باهـوش تریـن فـرد اسـت نمـی شـود

 

آیا میدانید چه کسی واقعا فروش فوق العاده ای دارد؟

همــه مــا از قــدرت کلمــات در گفتارهــا و نوشــته ها آگاه هســتیم و میدانیــم کلمــات هســتند کــه شــالوده اصلــی یــک گفتــار را تشــکیل میدهنــد. مطمئنــا ایــن موضــوع در نوشــتن بیشــتر خــودش را نشــان میدهــد، بطوریکــه در تبلیغاتهــای رســانهای و فــروش محصولات از واژه هــا و کلمــات مختلفــی کــه افــراد را بــه خــود جــذب کنــد ، اســتفاده میکننــد.

 

چیــزی کــه همیشــه خــود مــن بــه آن فکــر مــی کنــم اینســت کــه واقعــاً بایــد از چــه جــور کلماتــی در بیــن نوشــته هــا و مخصوصــا فــروش محصولات و ارائــه خدمــات اســتفاده کــرد ؟

پــس میبینیــم کــه خــود ایــن موضــوع میتوانــد یــک ایــده خــوب بــرای نوشــتن در ایــن مــورد باشــد و مشـغول تدویـن یـک فهرسـت و لیسـت از کلمـات جذبکننـده شـویم کـه در اینجـا مختصراً در موردشـان گــذرا بحــث میکنــم و امیــدوارم کمــک کننــده خوبــی بــرای جــذب مشــتریان بیشــتر محصولات شــما باشـد. خـب ایـن موضـوع چیـزی اسـت کـه همـه مـا بـه آن نیـاز داریـم ، درسـت اسـت ؟

قــدرت کلمــات از ســالیان دور و در طــول تاریــخ همچنــان تــا بــه حــال ادامــه داشــته و ادامــه خواهــد داشـت و مـا ایـن کلمـات را مـی توانیـم در میـان شـعرها ، نثرهـا ، رمـان هـا ، مقالـه هـا و … پیـدا کنیـم ، امــا بحــث مــا در مــورد کلمــات ادبــی نیســت.

مبحــث مــا ســر ایــن موضــوع اســت کــه بــا بــه کار بــردن چــه نــوع کلماتــی مــی توانیــم کاربــران و مشــتریان بیشــتری را بــه خــود و محصوالتمــان جــذب کنیــم !

قدرتمنـد تریـن واژه هـا میتواننـد «قدرتمندتریـن عبـارت هـا» را بیافریننـد. در اسـتراتژی هــای تولیــد و نیــز بازاریابــی، بایســتی «قدرتمندتریــن آمــال و آرزوهــا»، «قدرتمندتریــن و موثرتریــن تصاویــر» را خلــق کــرد و بــا اســتفاده از «قدرتمندتریــن عبارتهــا»، «احساســات» مشــتریان بالقــوه یــا بالفعــل را هــدف قــرار داد. «عبــارت هــای قدرتمنــد» عبارتهایــی هســتند کــه میتواننــد «احساسـات مشـتری یـا مخاطـب شـما» را تحریـک کننـد و آنهـا را بـه سـمت و سـوی «اتخـاذ تصمیمی احساســی »ســوق دهنــد. بــا ایــن شــیوه میتــوان »فــروش« را بالا بــرد و «محصــول» را در بــازار هــر بــازاری کــه مـورد توجــه و مــورد نظــر مــا اســت جــا انداخــت.

نکته اینجاست که :

در تبلیـغ محصـول خـود، ذهـن هـا را هـدف قـرار دهیـد شـما هنگامـی بـه نتیجـه میرسـید کـه نـام یـا علامت مــورد نظــر را در ذهنهــا مانــدگار کنیــد نــه تابلوهــای درخشــان خیابــان را .علائم و تصویر همیشه جایگاهی محکم در ذهن آدمها دارند . بر فرض مثال :آیــا تابســتان گذشــته را کــه بــه همــراه خانــوادهات بــرای گذرانــدن تعطیــات بــه شــمال کشــور رفتــی، یــادت هســت؟ وقتــی کــه بــه آن خاطــره فکــر میکنــی، ممکــن اســت فقــط تصاویــری از آن روز را بــه یــاد بیــاوری کــه بــه شــنا رفتــی و یــا تصاویــری از شــبی کــه لــب دریــا بــال خــوردی.امـا ایـن تصاویـر چگونـه در ذهـن ذخیـره میشـوند و تـو بعـداً از دیـدن و یـادآوری آنهـا لـذت میبـری؟

جــواب ایــن اســت:در علــم بازاریابــی و فــروش مــا نقطــه نظرهــا را بایــد جــذب کنیــم ، بایــد بــا تصویــر محصـول خـود را در حافظـه کاربـر جـا انداخـت.

 

در انتخاب عنوان محصول خود باید از پایینترین سطح نردبان تصور استفاده کرد . از خودتون میپرسید که پایین سطح نردبان تصور چیست؟شـاید بـرای شـما هـم پیـش آمـده باشـد کـه بـا شـنیدن یـک کلمـه یـا کاراکتـر ذهـن شـما سـریع از آن کلمـه یـک تصویـر سـاخته باشـد ، میتـوان گفـت بعضـی از کلمـات و جمـات میتوانـد آهنـگ خاصـی را در ذهـن بوجـود آورد و همچنیـن تصویـر خاصـی را .

بایــد در صحبــت هایمــان طــوری جملهبنــدی کنیــم کــه از تصاویــر خــاص و مــورد علاقه افــراد شــکل بسـازیم . و ایـن یـک هنـر اسـت کـه بازاریـاب آن را بـه خوبـی درک میکنـد کـه تصویـر ذهنـی چیسـت و چگونـه اشـتیاق یـک مشـتری را بـه خریـد محصـول بیشـتر کنـد.

  • agahi1 com پرینتر و اسکنر
  • agahi1 com کامپیوتر و قطعات